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太古可口可樂： 打造直連200w+小店的服務(wù)+生意平臺

2021-08-12
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一聽可口可樂到達消費者手里，總共要經(jīng)過多少環(huán)節(jié)？



作為可口可樂全球第五大裝瓶伙伴，太古可口可樂每年生產(chǎn)超過60個飲料品牌，有超百億銷售量級的各類產(chǎn)品和消費者產(chǎn)生交互。

可口可樂能在一家不起眼的夫妻老婆店被買到，得益于品牌雇傭的超過10000個銷售人員直接管理維護的200萬+線下小店。

過去，這些銷售人員需要跑到門店一家家去拜訪客戶，進行面對面下單，特別在疫情期間，地理和時間因素導(dǎo)致的困難可想而知。更好地服務(wù)小b、提升銷售人員的服務(wù)滿意度促使著太古不斷推動售點服務(wù)平臺“樂客通”的迭代演化。

自2016年推出PC網(wǎng)頁版到今天，樂客通已經(jīng)成長為深扎微信生態(tài)的“服務(wù)+生意”雙平臺。


如今，幾乎所有的小店老板的桌上都張貼著一個二維碼，在銷售人員的引導(dǎo)下，掏出手機“掃一掃”直達訂貨平臺。一向重視服務(wù)的太古推行“自主下單+定期拜訪”相結(jié)合的模式，大大提升了銷售服務(wù)的靈活度。


除了訂貨，樂客通還為店主提供了各類的增值性服務(wù)——如設(shè)備報修、簽署陳列任務(wù)等。太古可口可樂（中國）CIO馮柯介紹，當推出了一款新品，需要獲得好的陳列位置時，就會通過小程序下發(fā)任務(wù)，店主領(lǐng)取任務(wù)之后拍照上傳，并借助人工智能進行核驗，通過即可獲得獎勵紅包。

相較以往人工操作，整套流程完全數(shù)字化，信息透明度大大提高，“客戶滿意度提升了，溝通成本減少了，這是一個多方獲益的結(jié)果。”

小程序上傳檢驗陳列效果

為了提升平臺的互動性，太古可口可樂在疫情期間第一次嘗試了面向小店店主的直播，通過更直觀的方式，講解新品、培訓(xùn)陳列技巧、銷售話術(shù)，還有紅包獎勵。“一線區(qū)域銷售可以更好的把控客戶需求，所以當起主播也更加接地氣?！比缃?，直播已經(jīng)成為銷售一種常態(tài)化的運營工具。

太古對樂客通平臺的不斷加碼已初見成效，馮柯稱，目前小程序在終端的滲透率已經(jīng)接近八、九成。

業(yè)務(wù)在線化沉淀的大量數(shù)據(jù)還為太古可口可樂的售點執(zhí)行變得更“智慧”。基于自身后臺數(shù)據(jù)和碼營銷的消費者互動數(shù)據(jù)，太古可對售點附近的消費人群、消費偏好進行售點評估，挖掘出哪些是需要重點服務(wù)的優(yōu)質(zhì)門店、哪些新售點需要覆蓋——

周邊多是白領(lǐng)的門店，需要多陳列咖啡、奶制品；而多是運動偏好人群的門店，則要在顯眼位置多擺放運動飲料，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)優(yōu)化門店陳列。

借助B2B2C模式的聯(lián)動，讓不同門店實現(xiàn)“千店千策”，用戶實現(xiàn)“千人千面”，將是太古可口可樂數(shù)字化長期努力的方向。

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